Có lẽ điểm mấu chốt nhất là việc nhiều nhà cung cấp và trang mua hàng theo nhóm chưa học được cách coi khách hàng là “thượng đế”.
Xuất hiện từ khoảng nửa cuối năm 2010, thị trường mua hàng theo nhóm tại Việt Nam đã thực sự tăng trưởng bùng nổ trong năm 2011 với sự xuất hiện của hàng loạt trang web hoạt động theo mô hình này bao gồm muachung, nhommua, hotdeal, cungmua, totdepre…
Khách quan mà nói, sự phát triển của các trang web trên đã mang lại một bộ mặt mới cho thương mại điện tử. Nó giúp hình thành nên một tầng lớp người chuyên mua và sử dụng hàng hóa, dịch vụ giảm giá. Không ít người tiêu dùng được hưởng lợi từ các dịch vụ và hàng hóa tốt. Ví dụ khi mua một deal giảm giá của nhà hàng, người tiêu dùng được biết thêm nhà hàng mới, thử nghiệm dịch vụ và quyết định về chất lượng của nhà hàng.
Nó góp phần quan trọng làm thay đổi phần nào thói quen tiêu dùng của nhiều khách hàng. Nếu không nhờ các deal giảm giá, hẳn họ thường sẽ chỉ vào một hoặc một số quán quen từ trước, với deal giảm giá, họ biết được nhà hàng mới và nếu dịch vụ tốt, cũng không ít người đã quay lại.
Khoảng 8 tháng đầu tiên khi dịch vụ này bắt đầu tăng trưởng nóng, các deal giảm giá tập trung chủ yếu vào các món ăn, bữa ăn giảm giá của các nhà hàng. Ở thời điểm đó, việc đi ăn bằng thẻ giảm giá dường như đã trở thành trào lưu trong giới công chức văn phòng, đối tượng khách hàng quan trọng của các website bán hàng giảm giá.
Khi đó, một deal giảm giá đồ ăn giá khoảng tầm 300 đến dưới 500 nghìn dành cho khoảng 3 – 4 người bán được từ 300 đến 500 phiếu chỉ trong một, vài giờ là chuyện bình thường.
Vậy với mỗi deal thành công được chào bán, một nhà hàng nếu bán được 500 phiếu, mỗi phiếu có 4 người ăn, nhà hàng đã có thêm khoảng 2.000 thực khách chỉ trong 2 tháng, và nếu mỗi thực khách đó về kể chuyện với chỉ 1 người bạn, nhà hàng đó đã được tới thêm 4.000 người biết đến, một con số quả thực không hề nhỏ.
Sau khoảng thời gian bùng nổ các set ăn giảm giá, người tiêu dùng chuyển sang chuộng hàng hóa. Có thể thấy rõ trong việc số lượng set ăn giảm giá trên 4 trang được coi như đứng đầu thị trường như muachung, nhommua, hotdeal và cungmua giảm rõ rệt qua thời gian. Ở lúc cao điểm trước, một ngày thường thấy trên các trang trên khoảng 8 – 10 set ăn giảm giá, nay có ngày chỉ còn 2,3; số lượng người mua cũng hạ, từ vài trăm phiếu bán ra trong 1 ngày nay còn vài chục phiếu dù deal được rao quảng cáo cả tuần liền.
Hiện tại trên thị trường có tới trên 100 trang web cung cấp dịch vụ mua hàng theo nhóm. Sự tăng trưởng quá nóng của loại hình này tiềm ẩn không ít rủi ro đối với cả bên kinh doanh và khách hàng. Sự ra đi của ZingDeal mới đây không khỏi khiến nhiều người hoài nghi và lo lắng về tương lai của mô hình mua hàng theo nhóm tại Việt Nam. Trước ZingDeal, không ít trang web kiểu này đã âm thầm đóng cửa.
Hoạt động kinh doanh của các trang web mua hàng theo nhóm phụ thuộc chủ yếu vào yếu tố khách hàng sử dụng dịch vụ, vậy tại sao không ít khách hàng đang quay lưng với dịch vụ này sau một hoặc vài lần thử nghiệm?
Khách hàng không được tôn trọng
Tất nhiên không phải tất cả các trang web mua hàng theo nhóm hay các nhà hàng và công ty cung cấp sản phẩm và dịch vụ đều không tôn trọng khách hàng, nhưng vẫn còn không ít “con sâu bỏ rầu nồi canh” đang khiến cho cái nhìn của khách hàng đối với loại hình này trở nên méo mó.
Như ví dụ 500 set ăn được bán ở trên, nếu nhà hàng đó mua banner quảng cáo hoặc viết bài PR trong thời gian dài, không dám chắc đối tượng tìm đến nhà hàng hay hiệu quả quảng cáo đến số đông có thể lớn như vậy.
Bắt đầu với câu chuyện về deal giảm giá set ăn lợn mường trên một nhà hàng của phố Nguyễn Khánh Toàn. Set được quảng cáo đã giảm giá 50% đối với mẹt thịt lợn mường, trên hình chụp ảnh rất đẹp, đồ ăn đầy đặn. Giá công bố sau khi đã giảm giá là 300 nghìn/4 người ăn, tuy nhiên khi đến nơi, đồ ăn bày biện hết sức sơ sài, ít món và hoàn toàn không được như ảnh quảng cáo phục vụ không vui vẻ, khi khách muốn ăn thêm và tự trả tiền ngoài, hỏi món gì cũng thấy bảo hết. Khách hàng dù mất tiền mua hàng nhưng đến sử dụng dịch vụ chỉ mua vào người cái bực mình.
Không chỉ khi sử dụng dịch vụ, khách hàng dùng phiếu mua hàng theo nhóm còn bị thiếu tôn trọng ngay cả trên các website. Ngoại trừ muachung dám giữ lại toàn bộ bình luận khen, chê của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, nhiều website khác thường cố tình ẩn đi bình luận chê về sản phẩm, hoặc đẩy bình luận đó xuống thật sâu để tránh khách hàng nhìn thấy, tệ nhất, bình luận đó bị xóa đi với dòng chữ thông báo bình luận không phù hợp, dù thực tế bình luận đó không có từ ngữ nào vi phạm, chỉ đơn giản đã nói thẳng về cảm nghĩ của người dùng về sản phẩm đó.
Quản trị các trang mua hàng theo nhóm có thể lấy lý do rằng họ sợ đối thủ vào bình luận không có lợi cho họ, tuy nhiên khách hàng bao giờ cũng khách quan, nếu sản phẩm họ dùng thực sự tốt mà có người bình luận chê bai, chắc chắn họ sẽ phản hồi. Bản lĩnh của quản trị nhiều website mua hàng theo nhóm xem chừng hơi kém.
Trên cả phương diện chăm sóc khách hàng, dù luôn tuyên bố khách hàng là trên hết nhưng khi gọi điện đến đường dây nóng chăm sóc khách hàng để thắc mắc về chất lượng sản phẩm, khách hàng thường bị bỏ lơ hoặc lập tức bị đổ lỗi do không biết sử dụng nên sản phẩm mới hỏng.
Giao phiếu + hàng chậm + hàng không được như quảng cáo
Việc giao phiếu + hàng chậm khá phổ biến đối với các trang mua hàng theo nhóm hiện nay. Hàng hoặc phiếu thường được thông báo sẽ giao trong vòng 7 ngày làm việc. Thế nhưng có lẽ bởi số lượng khách hàng quá lớn trong khi đội ngũ nhân viên có hạn nên tình trạng không giao phiếu hoặc giao phiếu quá muộn cho khách hàng nên khách hàng cũng không còn hào hứng với món hàng hoặc phiếu mua hàng đó nữa.
Bình luận của một khách hàng trên một website mua hàng theo nhóm khá lớn hiện nay cho thấy phần nào về cách thức làm việc khiến khách hàng cảm thấy không hài lòng: “Tôi đã nhận voucher và đã ra cửa hàng ở Ngọc Khánh hôm thứ ba vừa rồi nhưng chưa có hàng. Đề nghị nhommua làm việc lại với cửa hàng và cả bộ phận Dịch vụ khách hàng của mình. Tôi không muốn bị mất tiền ngu thêm một lần nữa từ sau vụ voucher cái máy nướng bánh mỳ. Đây là voucher cuối cùng tôi đã lỡ mua của trang web này. Hy vọng sớm có sản phẩm.”
Ngoài ra, rất nhiều bình luận chê bai về chất lượng sản phẩm hoặc thời gian giao hàng thường không được trả lời một cách thỏa đáng hoặc thậm chí bị ban quản trị web lơ đi.
Một điểm không khỏi gây khó chịu với người dùng là khi người dùng chưa có tài khoản tại trang web mua hàng theo nhóm, nhiều trang đều chặn người dùng lại, bắt buộc phải đăng ký tài khoản, địa chỉ email mới cho phép truy cập trong khi mục tiêu của người dùng chỉ là xem sản phẩm. Một khi đã đăng ký email, các trang mua hàng theo nhóm sẽ bom tin một cách kinh khủng, một ngày đến hơn chục email vào hòm mail của người dùng, thực sự cách làm này rất gây phản cảm và khó chịu cho khách hàng.
Kém nhạy cảm với nhu cầu của khách hàng
Nhiều website bán hàng theo nhóm dường như chưa làm tốt lắm công việc đón bắt trước thời điểm và nhu cầu của khách hàng. Lấy ví dụ ngay đợt 14/02 – ngày Lễ Tình yêu chuẩn bị đến. Ngay từ thời điểm cách ngày Lễ Tình yêu khoảng hơn 10 ngày, trên muachung đã ngập tràn các deal bán socola hạ giá, chủng loại các mặt hàng khá đa dạng, từ socola Bỉ cho đến Thụy Sỹ, Pháp… giá cả các mặt hàng khá bình dân, phù hợp với ngay từ thời điểm đó, theo tính toán sơ qua, muachung đã bán được đến hơn 1 nghìn đơn hàng chỉ liên quan đến socola. Ngoài ra phải kể đến khá nhiều deal khác liên quan đến nghỉ ngơi, ăn uống…
Đa phần các trang còn lại chậm chạp hơn trong việc tung ra deal nhân dịp ngày 14/02, phải đến cách ngày 14/02 khoảng 5 ngày, một số deal về quà tặng, mỹ phẩm mới được tung ra. Dù vậy, khi vào trang, người dùng chưa thực sự có cảm giác không khí của ngày lễ sắp đến được nổi bật bởi sản phẩm dành cho ngày lễ và sản phẩm thông thường được sắp xếp quá hỗn độn, thiếu chủ đề.
Nhà cung cấp bị thiệt thòi?
Người tiêu dùng cũng không nên quá ngạc nhiên khi sản phẩm giảm giá trên một trang mua hàng theo nhóm A nhìn chung có chất lượng tốt hơn sản phẩm giảm giá trên trang B. Yếu tố mấu chốt nằm ở tỷ lệ ăn chia của nhà cung cấp sản phẩm và website mua hàng theo nhóm.
Ví dụ tỷ lệ ăn chia khách hàng – site bán hàng – nhà cung cấp của một trang A là giảm giá 50% cho khách hàng; site cung cấp hàng giảm giá lấy 15% còn nhà cung cấp hơn 35% giá sản phẩm. Tỷ lệ ăn chia với nhà cung cấp đối với trang A này như vậy có lợi hơn cả cho nhà cung cấp. Trong khi đó tại phần lớn các site khác, tỷ lệ ăn chia phổ biến ở mức 50% giảm cho khách; 25% cho site cung cấp hàng giảm giá và nhà cung cấp được 25%, nhà cung cấp rõ ràng thiệt thòi hơn.
Xét từ góc độ nhà cung cấp, chắc chắn khi tỷ lệ ăn chia thấp đi, giá trị thu về giảm, lợi nhuận của họ giảm đi, họ cũng sẽ khó có thể đối xử với khách hàng như khi lợi nhuận của họ cao hơn, ngoài ra họ cũng thường có xu thế lựa chọn site nào không ăn quá nhiều vào lợi nhuận của họ.
Mô hình mua hàng theo nhóm còn một điểm bất lợi khác đối với nhà cung cấp, cụ thể, khi khách hàng đã quen với việc được giảm giá, suy nghĩ quay lại nhà hàng và không được tiếp tục giảm giá có thể khiến họ không vui vẻ. Một lượng khách đến, đi trong thời gian ngắn, làm mất cả chỗ và không gian cho khách “ruột” không cần dùng phiếu giảm giá. Chưa kể nếu làm chưa được tốt, uy tín của nhà hàng/công ty giảm sút, nhà cung cấp thiệt đơn thiệt kép.
Khách quan mà nói, sự phát triển của các trang web trên đã mang lại một bộ mặt mới cho thương mại điện tử. Nó giúp hình thành nên một tầng lớp người chuyên mua và sử dụng hàng hóa, dịch vụ giảm giá. Không ít người tiêu dùng được hưởng lợi từ các dịch vụ và hàng hóa tốt. Ví dụ khi mua một deal giảm giá của nhà hàng, người tiêu dùng được biết thêm nhà hàng mới, thử nghiệm dịch vụ và quyết định về chất lượng của nhà hàng.
Nó góp phần quan trọng làm thay đổi phần nào thói quen tiêu dùng của nhiều khách hàng. Nếu không nhờ các deal giảm giá, hẳn họ thường sẽ chỉ vào một hoặc một số quán quen từ trước, với deal giảm giá, họ biết được nhà hàng mới và nếu dịch vụ tốt, cũng không ít người đã quay lại.
Khoảng 8 tháng đầu tiên khi dịch vụ này bắt đầu tăng trưởng nóng, các deal giảm giá tập trung chủ yếu vào các món ăn, bữa ăn giảm giá của các nhà hàng. Ở thời điểm đó, việc đi ăn bằng thẻ giảm giá dường như đã trở thành trào lưu trong giới công chức văn phòng, đối tượng khách hàng quan trọng của các website bán hàng giảm giá.
Khi đó, một deal giảm giá đồ ăn giá khoảng tầm 300 đến dưới 500 nghìn dành cho khoảng 3 – 4 người bán được từ 300 đến 500 phiếu chỉ trong một, vài giờ là chuyện bình thường.
Vậy với mỗi deal thành công được chào bán, một nhà hàng nếu bán được 500 phiếu, mỗi phiếu có 4 người ăn, nhà hàng đã có thêm khoảng 2.000 thực khách chỉ trong 2 tháng, và nếu mỗi thực khách đó về kể chuyện với chỉ 1 người bạn, nhà hàng đó đã được tới thêm 4.000 người biết đến, một con số quả thực không hề nhỏ.
Sau khoảng thời gian bùng nổ các set ăn giảm giá, người tiêu dùng chuyển sang chuộng hàng hóa. Có thể thấy rõ trong việc số lượng set ăn giảm giá trên 4 trang được coi như đứng đầu thị trường như muachung, nhommua, hotdeal và cungmua giảm rõ rệt qua thời gian. Ở lúc cao điểm trước, một ngày thường thấy trên các trang trên khoảng 8 – 10 set ăn giảm giá, nay có ngày chỉ còn 2,3; số lượng người mua cũng hạ, từ vài trăm phiếu bán ra trong 1 ngày nay còn vài chục phiếu dù deal được rao quảng cáo cả tuần liền.
Hiện tại trên thị trường có tới trên 100 trang web cung cấp dịch vụ mua hàng theo nhóm. Sự tăng trưởng quá nóng của loại hình này tiềm ẩn không ít rủi ro đối với cả bên kinh doanh và khách hàng. Sự ra đi của ZingDeal mới đây không khỏi khiến nhiều người hoài nghi và lo lắng về tương lai của mô hình mua hàng theo nhóm tại Việt Nam. Trước ZingDeal, không ít trang web kiểu này đã âm thầm đóng cửa.
Hoạt động kinh doanh của các trang web mua hàng theo nhóm phụ thuộc chủ yếu vào yếu tố khách hàng sử dụng dịch vụ, vậy tại sao không ít khách hàng đang quay lưng với dịch vụ này sau một hoặc vài lần thử nghiệm?
Khách hàng không được tôn trọng
Tất nhiên không phải tất cả các trang web mua hàng theo nhóm hay các nhà hàng và công ty cung cấp sản phẩm và dịch vụ đều không tôn trọng khách hàng, nhưng vẫn còn không ít “con sâu bỏ rầu nồi canh” đang khiến cho cái nhìn của khách hàng đối với loại hình này trở nên méo mó.
Như ví dụ 500 set ăn được bán ở trên, nếu nhà hàng đó mua banner quảng cáo hoặc viết bài PR trong thời gian dài, không dám chắc đối tượng tìm đến nhà hàng hay hiệu quả quảng cáo đến số đông có thể lớn như vậy.
Bắt đầu với câu chuyện về deal giảm giá set ăn lợn mường trên một nhà hàng của phố Nguyễn Khánh Toàn. Set được quảng cáo đã giảm giá 50% đối với mẹt thịt lợn mường, trên hình chụp ảnh rất đẹp, đồ ăn đầy đặn. Giá công bố sau khi đã giảm giá là 300 nghìn/4 người ăn, tuy nhiên khi đến nơi, đồ ăn bày biện hết sức sơ sài, ít món và hoàn toàn không được như ảnh quảng cáo phục vụ không vui vẻ, khi khách muốn ăn thêm và tự trả tiền ngoài, hỏi món gì cũng thấy bảo hết. Khách hàng dù mất tiền mua hàng nhưng đến sử dụng dịch vụ chỉ mua vào người cái bực mình.
Không chỉ khi sử dụng dịch vụ, khách hàng dùng phiếu mua hàng theo nhóm còn bị thiếu tôn trọng ngay cả trên các website. Ngoại trừ muachung dám giữ lại toàn bộ bình luận khen, chê của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, nhiều website khác thường cố tình ẩn đi bình luận chê về sản phẩm, hoặc đẩy bình luận đó xuống thật sâu để tránh khách hàng nhìn thấy, tệ nhất, bình luận đó bị xóa đi với dòng chữ thông báo bình luận không phù hợp, dù thực tế bình luận đó không có từ ngữ nào vi phạm, chỉ đơn giản đã nói thẳng về cảm nghĩ của người dùng về sản phẩm đó.
Quản trị các trang mua hàng theo nhóm có thể lấy lý do rằng họ sợ đối thủ vào bình luận không có lợi cho họ, tuy nhiên khách hàng bao giờ cũng khách quan, nếu sản phẩm họ dùng thực sự tốt mà có người bình luận chê bai, chắc chắn họ sẽ phản hồi. Bản lĩnh của quản trị nhiều website mua hàng theo nhóm xem chừng hơi kém.
Trên cả phương diện chăm sóc khách hàng, dù luôn tuyên bố khách hàng là trên hết nhưng khi gọi điện đến đường dây nóng chăm sóc khách hàng để thắc mắc về chất lượng sản phẩm, khách hàng thường bị bỏ lơ hoặc lập tức bị đổ lỗi do không biết sử dụng nên sản phẩm mới hỏng.
Giao phiếu + hàng chậm + hàng không được như quảng cáo
Việc giao phiếu + hàng chậm khá phổ biến đối với các trang mua hàng theo nhóm hiện nay. Hàng hoặc phiếu thường được thông báo sẽ giao trong vòng 7 ngày làm việc. Thế nhưng có lẽ bởi số lượng khách hàng quá lớn trong khi đội ngũ nhân viên có hạn nên tình trạng không giao phiếu hoặc giao phiếu quá muộn cho khách hàng nên khách hàng cũng không còn hào hứng với món hàng hoặc phiếu mua hàng đó nữa.
Bình luận của một khách hàng trên một website mua hàng theo nhóm khá lớn hiện nay cho thấy phần nào về cách thức làm việc khiến khách hàng cảm thấy không hài lòng: “Tôi đã nhận voucher và đã ra cửa hàng ở Ngọc Khánh hôm thứ ba vừa rồi nhưng chưa có hàng. Đề nghị nhommua làm việc lại với cửa hàng và cả bộ phận Dịch vụ khách hàng của mình. Tôi không muốn bị mất tiền ngu thêm một lần nữa từ sau vụ voucher cái máy nướng bánh mỳ. Đây là voucher cuối cùng tôi đã lỡ mua của trang web này. Hy vọng sớm có sản phẩm.”
Ngoài ra, rất nhiều bình luận chê bai về chất lượng sản phẩm hoặc thời gian giao hàng thường không được trả lời một cách thỏa đáng hoặc thậm chí bị ban quản trị web lơ đi.
Một điểm không khỏi gây khó chịu với người dùng là khi người dùng chưa có tài khoản tại trang web mua hàng theo nhóm, nhiều trang đều chặn người dùng lại, bắt buộc phải đăng ký tài khoản, địa chỉ email mới cho phép truy cập trong khi mục tiêu của người dùng chỉ là xem sản phẩm. Một khi đã đăng ký email, các trang mua hàng theo nhóm sẽ bom tin một cách kinh khủng, một ngày đến hơn chục email vào hòm mail của người dùng, thực sự cách làm này rất gây phản cảm và khó chịu cho khách hàng.
Kém nhạy cảm với nhu cầu của khách hàng
Nhiều website bán hàng theo nhóm dường như chưa làm tốt lắm công việc đón bắt trước thời điểm và nhu cầu của khách hàng. Lấy ví dụ ngay đợt 14/02 – ngày Lễ Tình yêu chuẩn bị đến. Ngay từ thời điểm cách ngày Lễ Tình yêu khoảng hơn 10 ngày, trên muachung đã ngập tràn các deal bán socola hạ giá, chủng loại các mặt hàng khá đa dạng, từ socola Bỉ cho đến Thụy Sỹ, Pháp… giá cả các mặt hàng khá bình dân, phù hợp với ngay từ thời điểm đó, theo tính toán sơ qua, muachung đã bán được đến hơn 1 nghìn đơn hàng chỉ liên quan đến socola. Ngoài ra phải kể đến khá nhiều deal khác liên quan đến nghỉ ngơi, ăn uống…
Đa phần các trang còn lại chậm chạp hơn trong việc tung ra deal nhân dịp ngày 14/02, phải đến cách ngày 14/02 khoảng 5 ngày, một số deal về quà tặng, mỹ phẩm mới được tung ra. Dù vậy, khi vào trang, người dùng chưa thực sự có cảm giác không khí của ngày lễ sắp đến được nổi bật bởi sản phẩm dành cho ngày lễ và sản phẩm thông thường được sắp xếp quá hỗn độn, thiếu chủ đề.
Nhà cung cấp bị thiệt thòi?
Người tiêu dùng cũng không nên quá ngạc nhiên khi sản phẩm giảm giá trên một trang mua hàng theo nhóm A nhìn chung có chất lượng tốt hơn sản phẩm giảm giá trên trang B. Yếu tố mấu chốt nằm ở tỷ lệ ăn chia của nhà cung cấp sản phẩm và website mua hàng theo nhóm.
Ví dụ tỷ lệ ăn chia khách hàng – site bán hàng – nhà cung cấp của một trang A là giảm giá 50% cho khách hàng; site cung cấp hàng giảm giá lấy 15% còn nhà cung cấp hơn 35% giá sản phẩm. Tỷ lệ ăn chia với nhà cung cấp đối với trang A này như vậy có lợi hơn cả cho nhà cung cấp. Trong khi đó tại phần lớn các site khác, tỷ lệ ăn chia phổ biến ở mức 50% giảm cho khách; 25% cho site cung cấp hàng giảm giá và nhà cung cấp được 25%, nhà cung cấp rõ ràng thiệt thòi hơn.
Xét từ góc độ nhà cung cấp, chắc chắn khi tỷ lệ ăn chia thấp đi, giá trị thu về giảm, lợi nhuận của họ giảm đi, họ cũng sẽ khó có thể đối xử với khách hàng như khi lợi nhuận của họ cao hơn, ngoài ra họ cũng thường có xu thế lựa chọn site nào không ăn quá nhiều vào lợi nhuận của họ.
Mô hình mua hàng theo nhóm còn một điểm bất lợi khác đối với nhà cung cấp, cụ thể, khi khách hàng đã quen với việc được giảm giá, suy nghĩ quay lại nhà hàng và không được tiếp tục giảm giá có thể khiến họ không vui vẻ. Một lượng khách đến, đi trong thời gian ngắn, làm mất cả chỗ và không gian cho khách “ruột” không cần dùng phiếu giảm giá. Chưa kể nếu làm chưa được tốt, uy tín của nhà hàng/công ty giảm sút, nhà cung cấp thiệt đơn thiệt kép.
Ngọc Diệp
Theo TTVN
Leave a Reply